Jak sprawdzić, czy klienci są zadowoleni
Zanim przedsiębiorstwo, czy to usługowe, czy produkcyjne, zdecyduje się na jakieś większe zmiany w swoim asortymencie/ofercie, w składzie produktów, czy w logotypie, raczej przeprowadzi badania marketingowe i badania rynku. W Polsce coraz popularniejsze stają się też poszczególne wyspecjalizowane badania rynkowe, takie jak mystery client, któremu poświęcimy tutaj uwagę. Jest to konkretne badanie jakości obsługi klienta. Przydaje się we wszystkich działach, gdzie w ogóle następuje kontakt z klientem, więc oprócz działu sprzedaży, nie należy zapominać o infolinii czy reklamacjach. Innym czynnikiem, który koniecznie trzeba brać pod uwagę jest wynajęcie zewnętrznej firmy badawczej. Musi to być doświadczona agencja, wykazująca się referencjami z co najmniej kilku badań typu tajemniczy klient. W tak istotnym badaniu niczego nie należy pozostawiać przypadkowi.
Tajemniczy klient – od czego zacząć
Badanie zaczyna się od opracowania jego koncepcji. Od samego początku przyda się zatem konsulting profesjonalnych analityków. Zdecydują oni o doborze próby, czasie badania, treści karty oceny i scenariusza wizyty. Po fazie koncepcyjnej następuje faza realizacji, w której doświadczeni audytorzy wizytują placówki. Należy pamiętać, że jeden audytor nie może oceniać więcej niż kilku placówek. Groziłoby to wpłynięciem na obiektywność badania, ponieważ obsługa domyśliłaby się, kto jest tajemniczym klientem. Zatem samo badanie może nie wydawać się skomplikowane, polega na wizycie w sklepie, czy punkcie usługowym i kupieniu produktów/usług. Ważne są tutaj jednak szczegóły. Audytor nie może posiłkować się ankietą, w której zawarte są dokładne pytania i w której zaznaczane są odpowiedzi badanych. W tajemniczym kliencie trzeba polegać na pamięci, transkrypcjach nagrań z wizyty, wykonywanych jednak, co oczywiste, już po jej odbyciu, a także na zdolnościach aktorskich. Dlatego to właśnie audytorzy są gwarancją powodzenia tego typu badania.
Kto przydaje się w badaniach tajemniczego klienta
Audytor musi mieć zatem dobrą pamięć, zdolności aktorskie, być komunikatywny, otwarty, ale i pewny siebie i elastyczny, gotowy do szybkiego dostosowania się do sytuacji. Profesjonalny ankieter oprócz dużego doświadczenia ma też za sobą szereg szkoleń i kursów, wszystko po to by zwiększyć efektywność swojej pracy.
Co z tych badań wynika
Badania tajemniczy klient nie należą do badań ilościowych, tylko do jakościowych, ich wyniki mogą więc wydawać się trudne do porównania, np. pomiędzy poszczególnymi placówkami. Nie należy jednak zapominać o karcie ocen. Dzięki niej zarządzający firmą i poszczególnymi punktami, mogą porównywać wyniki i dokonywać benchmarku. Wszystko dzięki raportom z konkretnych wizyt i analizom zbiorczym przedstawianym przez agencję badawczą.